Widerruf im Internet – was tun, wenn der Händler abblockt?

Da hat man fröhlich etwas im Internet bestellt und bei Ankunft des Pakets folgt die Enttäuschung: Schuhe zu klein, Farbe gruselig, Qualität fragwürdig … Da man sich bei Online-Bestellungen auf ein 14-tägiges Widerrufsrecht berufen kann, sollte das eigentlich kein Problem sein. Doch immer wieder versuchen Online-Händler, das Widerrufsrecht mit verschiedenen Methoden zu umgehen. Was kann man da tun?

Wie ein Widerruf normalerweise funktioniert

Der Widerruf ist im BGB festgelegt und gilt bei fast allen Online-Bestellungen. Ausnahmen sind vor allem personalisierte Artikel und ein paar andere Waren. Bei gängigen Artikeln hast Du ab dem Erhalt der Ware 14 Tage Zeit für den Widerruf. Ein Widerruf läuft meistens folgendermaßen ab: Der Kauf wird mittels Online-Formular oder Brief widerrufen, es wird die Rücksendung der Ware angekündigt oder man benutzt einfach den beigelegten Retourenschein. Der Kunde schickt die Ware dann – wie vom Händler angegeben – zurück und bekommt den Kaufpreis erstattet bzw. muss ihn gar nicht erst bezahlen.

Probleme beim Widerruf kommen immer wieder mal vor

Oft versuchen Online-Händler, den Widerruf zu vermeiden, indem beispielsweise die Widerrufsmöglichkeit auf der Website schwer zu finden ist. Wird der Widerruf per E-Mail oder über das Kontaktformular der Widerruf erklärt, starten viele Händler dann Versuche, den Kunden vom Widerruf abzuhalten, indem zum Beispiel ein Preisnachlass angeboten oder keine Rücksendeadresse herausgerückt wird. Manchmal gibt es nicht mal eine E-Mail-Adresse, sodass eine Kontaktaufnahme gar nicht möglich ist. Nachfolgend haben wir Dir ein paar Szenarien aufgelistet und was Du dann tun kannst:

Rabatt statt Rückerstattung angeboten

Viele Online-Händler versuchen erstmal, einen Rabatt anzubieten, wenn auf den Widerruf verzichtet wird. Du musst den Rabatt aber nicht akzeptieren, sondern kannst auf einer Rückerstattung bestehen. Das Widerrufsrecht ist da auf Deiner Seite.

Keine Rücksendeadresse zu finden

Findest Du keine Rücksendeadresse und kannst auch den Kundenservice nicht erreichen, solltest Du zuerst die AGB auf der Website suchen und die Widerrufsbelehrung ausfindig machen. Findest Du auch da keine Adresse, kannst Du den Widerruf an die Adresse im Impressum schicken. In manchen Fällen hilft das aber leider trotzdem nicht. Hast Du auf Rechnung bestellt, solltest Du die Ware deshalb lieber nicht bezahlen. Hast Du die Ware schon bezahlt, wird es schwer sein, das Geld zurückzubekommen. Du kannst nur versuchen, den Betrag über Deine Bank zurückbuchen zu lassen. Sollte das nicht gelingen, bleibt Dir nur noch die Möglichkeit, Anzeige bei der Polizei zu erstatten.

Falsche Ware geliefert

Leider kommt es immer öfter vor, dass nicht die Ware geliefert wird, die bestellt wurde. Hier kann es problematisch werden, weil Händler meistens darauf bestehen, dass bei einem Widerruf genau das Produkt zurückgeschickt wird, das bestellt wurde. Das hat man als Kunde dann aber ja gar nicht erhalten. Hier solltest Du hartnäckig bleiben und auf Deinem Widerrufsrecht bestehen.

Extratipp: Wenn Du bereits bemerkst, dass die bestellte Ware gar nicht in dem Paket sein kann, weil es vielleicht zu leicht oder zu klein ist, packe es erst gar nicht aus und kontaktiere erst den Kundendienst oder mache beim Auspacken ein Video.

Chinesische Rücksendedresse angegeben

Obwohl manche Online-Shops den Eindruck erwecken, in Deutschland ansässig zu sein, kommt es vor, dass bei einem Widerruf eine Rücksendung nach China verlangt wird. Manchmal wird dann auch noch erwartet, dass beim Rückversand eine geringerer Warenwert angegeben wird, um Zollgebühren zu vermeiden. In solchen Fällen ist es schwer, einen kostengünstigen Rückversand auszuhandeln. Bei geringwertigen Waren lohnt sich der Rückversand meistens nicht. Willst Du den Artikel trotzdem zurücksenden, gib aber keinen falschen Warenwert an, sonst kannst Du dafür zur Verantwortung gezogen werden.

Extratipp: Bei unbekannten Online-Shops solltest Du bereits vor der Bestellung die Rücksendeadresse überprüfen. Die Adresse im Impressum spielt dabei keine Rolle, die kann durchaus in Deutschland liegen, während die Rücksendeadresse im Ausland zu finden ist. Ist in der Widerrufsbelehrung oder in den AGB keine Rücksendeadresse zu finden, solltest Du dort besser nicht bestellen.

Bezahldienstleister drängelt

Wer Bestellungen über Klarna bezahlen will, der wird von dem Dienstleister oft nach gewisser Zeit zur Zahlung aufgefordert. Problematisch wird es, wenn man vergeblich auf den Retourenschein des Händlers wartet und deshalb nicht angeben kann, dass die Ware retourniert wurde und deshalb nicht bezahlt werden muss. In diesem Fall solltest Du den Bezahldienstleister kontaktieren und den Fall schildern, damit die gewünschte Retoure vermerkt und die Zahlungserinnerung gestoppt wird.

So kannst Du Problemen bei Retouren vorbeugen

• Bei unbekannten Shops solltest Du vorab recherchieren, ob andere Kunden schlechte Erfahrungen mit dem Shop gemacht haben.
• Sieh Dir die Website genau an und suche nach der Rücksendeadresse. Die Adresse im Impressum muss nicht die Rücksendedresse sein.
• Guck Dir auch die Widerrufsbelehrung und die Konditionen für die Rücknahme an. Nur weil ein Online-Shop deutsch aussieht, muss er es nicht sein.
• Bezahle Bestellungen bei unbekannten Shops nicht per Vorkasse, dann ist es schwerer, das Geld zurückzubekommen.
• Mache beim Auspacken des Paktes am besten ein Video, sodass Du beweisen kannst, welcher Inhalt im Paket war, falls Du falsche Ware bekommst.

Hast Du schon mal schlechte Erfahrung bei Rücksendungen gemacht? Wie ist Deine Geschichte ausgegangen?