Rücksendungen - Was passiert mit retournierten Artikeln?

Wir alle kennen es – man bestellt etwas in einem Online-Shop und die Ware gefällt doch nicht, passt nicht, ist beschädigt oder entspricht nicht der Beschreibung. In diesem Fall greift eine gesetzliche Grundlage nach der im Internet gekaufte Waren wieder zurückgegeben werden dürfen, da vor dem Kauf keine direkte Prüfung erfolgen konnte. Und von diesem Recht wird in Deutschland auch ordentlich Gebrauch gemacht. Etwa 31% der online bestellten Klamotten gehen durchschnittlich wieder an den Händler zurück bei Elektroartikeln etwa 6%. Aber was passiert eigentlich mit Rücksendungen? Wie werden die Artikel wieder verkauft und ab wann gelten Artikel als Gebraucht- oder B-Ware? Das klären wir in diesem Artikel.

Rücksendungen – was passiert mit Retouren?

Ihr habt online ein neues Smartphone bestellt und dieses wieder an den Händler zurückgeschickt – was passiert anschließend damit und wie gehen Händler mit Retouren um?

Prüfung des Artikels auf Übereinstimmung
Im ersten Schritt wird im entsprechenden Logistikzentrum geprüft, ob die zurückgegebene Ware auch wirklich dem gekauften Artikel entspricht und nicht (versehentlich) ein anderer Artikel zurückgeschickt wurde.

Prüfung des Artikels auf Schäden
Erst im zweiten Schritt wird die zurückgesendete Ware auf Schäden geprüft. Das gilt bei Elektronikartikeln sowohl für äußerliche Macken als auch für die Funktionalität. Bei Kleidung wird beispielsweise auf Verfärbungen oder Flecken geprüft.

Reinigung / Generalüberholung / Reparatur
Je nach Zustand der Rücksendung wird im letzten Schritt eine Generalüberholung durchgeführt, die die Ware wieder Neuwertig macht. Bei Smartphones wird beispielsweise geprüft, ob Daten vorhanden sind, die gelöscht werden müssen. Anschließend wird das Gerät wieder auf Werkseinstellung zurückgesetzt.

Verkauf / Erstattung
Nach dieser eingehenden Prüfung und Aufarbeitung der Artikel wird den Kunden im Normalfall das Geld zurückerstattet und die Artikel landen wieder im Sortiment.

Ab wann gelten zurückgeschickte Elektroartikel wieder als Neuware?

Ihr habt das bestellte Smartphone für etwa eine Woche benutzt und es dann – innerhalb der gesetzlichen Frist von zwei Wochen – wieder an den Händler zurückgeschickt. Gilt das Gerät im Weiterverkauf dann noch als Neuware? Eigentlich sollte man meinen, dass benutzte Geräte immer als Gebrauchtwaren verkauft werden müssten. Das ist allerdings ein Irrtum. Denn es gibt derzeit noch keine gesetzlich festgelegte Definition dafür ab wann Ware neu ist und ab wann sie als gebraucht betitelt werden muss. Daher gilt beispielsweise ein Smartphone, das kurz getestet und ohne sichtbare Schäden oder Gebrauchsspuren wieder an den Händler zurückgeht im Weiterverkauf auch als Neuware. Retournierte Artikel, die sich bei der Prüfung als beschädigt herausstellen, können repariert und generalüberholt werden. Diese werden anschließend oftmals als B-Waren betitelt und erneut vergünstigt angeboten.

Merke: Es gibt keine klare gesetzliche Grundlage, die festlegt ab wann ein Artikel als gebraucht angegeben werden muss. Das liegt ganz im Ermessen des Händlers.

Was tun, wenn man den Verdacht hat, dass ein gekaufter Artikel gebraucht ist?

Ihr habt etwas bestellt, das im Shop als Neuware betitelt wurde. Als ihr die Ware erhalten habt, habt ihr den Verdacht, dass es sich dabei nicht um Neuware sondern um bereits gebrauchte Ware handelt. Was kann man in diesem Fall tun? Solltet ihr tatsächlich bemerken, dass die Ware nicht neuwertig ist, könnt ihr sie in jedem Fall wieder an den Händler zurückschicken und euer Geld zurückverlangen. Denn natürlich greift auch hier das 14-tägige Widerrufsrecht und der Gewährleistungsanspruch, der auch länger als diese zwei Wochen gilt. Solltet ihr allerdings bemerken, dass der Artikel, den ihr erhalten habt nicht neuwertig scheint, lohnt es sich, schneller zu handeln anstatt lange zu warten. Denn je länger man mit einer Retour – aus welchen Gründen auch immer – wartet, desto schwerer lässt sich nachweisen, dass der Mangel bereits beim Erhalten des Artikels vorlag.

Rücksendungen – Was passiert mit Klamotten

Wie bei allen Rücksendungen werden auch Retouren im Bekleidungsbereich nach der Rücksendung erstmal ausgiebig geprüft. Ware, die nicht offensichtlich getragen wurde, weil sie Flecken hat oder Schäden aufweist, wird in den allermeisten Fällen wieder als Neuware ins Sortiment genommen und wiederverkauft. Aber was passiert damit nach der Retour? Wird die Kleidung gewaschen? Und was passiert mit den Teilen, die nicht mehr einwandfrei sind?

Werden zurückgegebene Klamotten gewaschen?

Die meisten großen Online-Händler für Kleidung, wie OTTO oder H&M, geben an, zurückgeschickte Kleidungsstücke nicht zu waschen, bevor sie wieder weiterverkauft werden. Als Grund dafür nennen diese, dass die Kosten für eine Reinigung unverhältnismäßig im Vergleich zum Warenwert wäre. Des Weiteren würden laut Angaben der Versandhäuser die meisten Retouren von den Kunden wirklich gut behandelt und benötigen daher keinerlei Behandlungen, um wieder als neuwertig zu gelten.

Merke: Was Mutti oft gepredigt hat, macht wirklich Sinn: Wenn ihr Kleidung kauft (ob online oder offline), solltet ihr diese vor dem ersten Tragen immer waschen. Denn ihr wisst wirklich nicht, wie viele Menschen das Kleidungsstück vor euch bereits anhatten.

Wie kommt es, dass Kleidung immer neuwertig aussieht?

Es wird ja eine Menge an online bestellten Kleidungsstücken wieder zurückgeschickt. Wie bereits beschrieben, werden diese Artikel im Normalfall nicht gewaschen, bevor sie weiterverkauft werden. Wie kommt es also, dass man trotzdem immer perfekt eingepackte Kleidung erhält, die wie neu aussieht? Das liegt daran, dass es in Versandhäusern meist Mitarbeiter gibt, die sich allein darum kümmern, Kleidung zu prüfen, Fussel zu entfernen, die Teile wenn nötig wieder aufzubügeln, zu falten und anschließend wieder zu verpacken oder gar einzuschweißen. Beim Endkunden kommt also ein perfektes Paket an, bei dem sich nicht erahnen lässt, ob es sich dabei eventuell um eine Retour handelt.

Was passiert, wenn Kleidung nicht mehr einwandfrei ist?

Kommt es nun doch mal vor, dass ein Kleidungsstück an den Händler zurückgeht, das nicht mehr einwandfrei ist, bekommt der jeweilige Kunde vorerst keine Erstattung dafür. Der Kundenservice prüft dann erstmal eingehend, ob der Schaden am Artikel vom Kunden verursacht wurde oder nicht. So klärt sich auch ob eine Erstattung des Kaufpreises doch noch zustande kommt oder nicht. Natürlich kann ein Kleidungsstück, das nicht mehr einwandfrei ist auch nicht mehr einfach an den nächsten Kunden weiterverkauft werden. Diese Teile werden im Retour-Center erstmal aussortiert. Sind die Kleidungsstücke wirklich nicht mehr leicht zu retten, kommen sie oftmals als Spenden in die Altkleidersammlung oder die Teile werden recycled. Handelt es sich um kleinere Schäden, wie beispielsweise einen fehlenden Knopf an einer Bluse, werden die Kleidungsstücke in Outletcenter oder in den Sale gegeben, wo sie als Mangelware betitelt und reduziert angeboten werden.